Właściciele zastanawiają się dlaczego tak mało zarabiają (ciągłe obniżanie ceny i tak nic to nie daje)… gdyby nie wsparcie synów – dawno temu zamknęli by obiekt.
Poproszono mnie o spojrzenie na hotel okiem revenue managera: revenue, dystrybucja, Cash flow. Jednym słowem – sprawdzić, co naprawdę dzieje się z biznesem. Szykowałem się na naprawdę ciekawe wyzwanie wśród uroczych jezior. To rzadkie uczucie w żołądku, stresik z dumą – w końcu moje rekomendacje mogą mieć wpływ jeszcze przez kilkadziesiąt lat na obiekt.
Zanim wyruszyłem, jak to mam w zwyczaju – przejrzałem co tam goście mówią o obiekcie i zauważyłem:
„Nie polecam. Oprócz miłej obsługi Pani na recepcji nic miłego Nas nie zaskoczyło. Duże rozczarowanie bo na bookingu wybraliśmy ładny biały – widny pokój. Dostaliśmy jakąś ciemną norę z brudną ubikacją, złamaną deską wc i śmierdzącymi ręcznikami. Za tą cenę oczekiwaliśmy czegoś całkiem innego.”
Odpowiedź właściciela:
„Sama kwintesencja naszych rozpieszczonych czasów. Gdyby każdy miał takie wysublimowane odczucie jak Pani odnośnie światła w pokoju, czystości i miękkości ręczników, to nasz pensjonat dawno zwinąłby skrzydła, a tak działamy od ** lat, zapewniając tym co trzeba odpowiednia usługę. Zdjęcia na *booking są przykładowe i pokazują inny z naszych pokoi, który w tym okresie był wynajęty. Chcemy zwrócić uwagę, że takim określeniem „ciemna, brudna nora” obraża Pani nasz pensjonat. I Pani taka wymagająca dała radę przespać się w takich warunkach?”
Zostałem w domu… oprócz poprawy mapowania, moja rekomendacja zabrzmiała „Dziękujcie za każdą opinię i słuchajcie gości”.
Brnęli dalej, bo nie zrozumieli, to im wyjaśniłem: Co tu się naprawdę wydarzyło? Gość mówi: zdjęcia niezgodne z pokojem, brud, złamana deska, śmierdzące ręczniki. To są zarzuty operacyjne. Właściciel odpowiada: atakiem personalnym, pogardą, defensywą, brakiem odpowiedzialności. To już nie jest kwestia opinii. To jest sygnał dla rynku: odczepcie się od nas! Ta odpowiedź Nie rozwiązuje żadnego problemu, a wpłynęła głęboko na postrzeganie obiektu.
Pokazanie jak robią to najlepsi: Słyszeliście o Hotelu 41 w Londynie? Kilkanaście lat byli na topie, pokonując gigantów. Dlaczego mogą mieć absurdalny ADR? Nie dlatego, że mają droższe łóżka. Bo reagują na każdą opinie odpowiedzialnie – tworząc klientów powracających, a dzięki temu zbudowali sobie lojalność i reputację! Śmiem twierdzić, że sama zmiana nastawienia do ocen na Booking czy Google i poprawne odpowiedzi – mogą stworzyć gwiazdę Mazur.
Każda emocjonalna odpowiedź właściciela działa jak cichy rabat dla rynku. Obniża reputację, zwiększa wrażliwość cenową popytu i finalnie uderza w EBITDA. To już nie jest marketing. To jest zarządzanie wartością aktywa.
Co jest większym ryzykiem dla hotelu: słaba opinia gościa czy emocjonalna odpowiedź właściciela?
#RevEssence #hotelarstwo #assetmanagement #revenuemanagement #hotelbusiness #guestexperience #ebitda #opiniegosci
